Chất lượng hàng hóa và dịch vụ ở Việt Nam thời nay
Bài dưới đây của fb Nguyễn Dương. Hôm qua tôi đã đăng bài về văn hoá ứng xử vô cùng lịch sự và nhân văn của AI, hôm kia thì đăng bài về GDP tính theo PPP trong đó nhấn mạnh sự khác nhau rất lớn giữa chất lượng mọi hàng hoá và dịch vụ giữa Việt Nam và Mỹ.
Vợ cũ và tất cả ba đứa con của tôi đều định cư ở Thụy Sĩ, thậm chí có đứa còn được sinh ra và lớn lên ở đó. Nhưng tôi sinh ra và lớn lên ở Hà Nội, dòng họ của tôi không biết đã có bao nhiêu đời đều ở Hà Nội, chỉ biết từ rất xa xưa; bản thân tôi cũng đã trải qua toàn bộ tuổi xuân ở Hà Nội; vì thế tôi yêu Hà Nội hơn bất cứ nơi nào trên trái đất, nên cuối đời, dù vợ nhất định không muốn về Hà Nội thì tôi vẫn phải chia tay để về sống một mình ở Hà Nội. Lá rụng về cội nguồn là như thế. Mọi người không nên ngạc nhiên vì sao tôi lại bỏ Âu Mỹ về Việt Nam sống. Không thiếu người già giống tôi đâu.
Tôi đã từng trải qua những gian khổ, thiếu thốn trong ba thập kỷ tuổi xuân nên rất quen với cuộc sống nghèo khổ. Do đó đối với tôi vật chất là vô nghĩa, tôi chỉ cần chúng để tồn tại chứ không phải để hưởng thụ. Vì thế cảnh phồn hoa thịnh vượng giầu sang phú quý của Paris, NewYork hay Geneva không phải là thứ tôi quan tâm; ở đó những khi rảnh rỗi tôi không ra trung tâm đô thị ngắm hàng hoá mà toàn về các làng quê hay đi leo núi. Trong đầu tôi, thứ được quan tâm nhiều nhất chính là sự phát triển của Hà Nội, cả về vật chất lẫn văn hoá, văn minh.
Thế nhưng tôi rất buồn là cảnh cũ người xưa ở Hà Nội nay không còn. Đường phố ngày càng to rộng nhưng quá đông đúc và ô nhiễm. Tôi ít khi cảm nhận được ô nhiễm do xăng dầu ô tô xe máy, nhưng rất nhạy cảm với mùi cống rãnh bốc lên khắp nơi trên thành phố, nhạy cảm với những người hút thuốc lá thuốc lào cũng vô tư phun khói dọc theo các tuyến đường tôi đi bộ hàng ngày, nhất là tại những điểm dừng xe buýt. Thậm chí nhiều người còn thường xuyên mang cả mùi thuốc lá và mùi rượu bia lên xe buýt. Hầu hết lái xe buýt cũng nghiện thuốc và rượu, những thứ tôi rất ghét. Mỗi khi gặp phải tình huống đó, tôi phải chuyển sang tuyến đường khác hay xe khác.
Đồ ăn thức uống ngày nay không còn sạch sẽ và hương vị tự nhiên như ngày xưa thì ai cũng biết rồi. Đâu đâu cũng sản phẩm được sản xuất, nuôi trồng, chế biến công nghiệp, nhưng theo tiêu chuẩn gì thì không ai biết vì nhà nước có thực sự quan tâm giám sát chất lượng chúng đâu.
Nhưng điều tồi tệ nhất là cách sống và văn hoá ứng xử của con người. Ngày xưa con người sống không duy lý nhưng vẫn duy tình, làm gì cũng nhớ chú ý nhường nhịn tôn trọng lợi ích của nhau, con chấy cắn đôi là như thế. Ngày nay con người vứt hết những duy đó, họ chỉ biết duy lợi, duy tiền, duy danh, duy ý chí, nên không cần biết tới những người xung quanh. Trên phố, trong công viên vườn hoa, trong xe buýt và ở ngay trong nhà trường, rất đông người thản nhiên nói tục chửi bậy oang oang vì nghĩ thế là bình thường, là văn hoá. Đây là loại ô nhiễm tôi ghét nhất.
Đoạn cuối bài tác giả viết thế này: "Hai trải nghiệm nhỏ ở trên đủ sức để một khách hàng không bao giờ quay lại, vì khách hàng có rất nhiều lựa chọn chỉ cách họ vài bước chân hoặc vài click".
Tôi nói thật, khách hàng làm gì có rất nhiều lựa chọn, quanh đi quẩn lại tinh thần phục vụ chung đều kém như nhau cả thôi, chất lượng hàng hóa ở đâu cũng rưa rứa thế thôi. Tất nhiên vẫn có một số ít người làm tốt, nhưng tìm được họ đâu có dễ. Ví dụ muốn mua thịt sạch, rau sạch, nhìn chúng làm sao biết được loại nào sạch loại nào bẩn. Hàng công nghiệp trong siêu thị cũng thế, loại nào ít hóa chất, loại nào nhiều hóa chất, cũng làm sao biết được. Thái độ người bán hàng đôi khi rất niềm nở, nhưng biết đâu đấy là là gian dối để lừa bịp. Tôi đã gặp khá nhiều trường hợp như vậy, mua hàng cứ tin tưởng ở người bán, về nhà mở ra xem mới biết là hàng rởm.
Giải pháp để sống thoải mái ở Hà Nội trong những ngày chờ chết cuối đời là gì ? Chấp nhận sống chung với lũ. Ăn ít thôi, chọn thứ có vẻ ít độc hại nhất mà ăn. Ra phố chỉ khi cần và chọn phố ít các loại ô nhiễm mà đi, già rồi không cần vội, muốn ra lâu thì đi leo núi. Hạn chế tối đa giao lưu với con người, đừng có tham gia hội hè, đừng có tham gia vào những nơi đông người, chỉ giao lưu với những người thật thân quen và hợp với mình, thế thôi.
Vì thế tôi nhắc lại là tôi không nghe gọi điện và đọc nhắn tin qua facebook và zalo của bất cứ ai nhé. Nhiều bạn thậm chí rất kiên nhẫn gọi cho tôi, làm phiền tôi nên tôi buộc phải chặn dù thực tâm không muốn làm như vậy.
————-
Mất khách
Tôi tiến đến quầy trứng ốp trong bữa ăn sáng tại một khu resort 5 sao và đề nghị cho hai quả trứng ốp. Người đầu bếp cầm hai quả trứng lên, tôi giật mình tự hỏi.. “sao nó bẩn thế!?”. Nó làm nhớ lại hồi ở quê khi còn nhỏ và nuôi gà, nhìn giống y như những quả trứng mà mẹ tôi vẫn nhặt ra từ ổ gà mới đẻ, nhem nhuốc và còn dính phân gà
Người đầu bếp vẫn thản nhiên đưa lên và đập nó xuống chảo mỡ… tôi lặng lẽ quay đi. Trời đất ạ, có lẽ nào!?? Tôi chủ ý quan sát lại thì thấy người đầu bếp đưa nó cho cái anh đứng sau tôi lúc trước, anh này lại ra tín hiệu đưa nó cho anh bên canh mới tới… ai sẽ nuốt nổi nó nếu chứng kiến điều đó!? Và tôi cảm thấy bữa sáng không còn ngon nữa vì tôi không tin khu bếp này đảm bảo vệ sinh kể cả với những món khác.
Chuyện khác, sáng hôm qua đi café, tôi gọi: “cho anh nâu nóng, ít sữa, size vừa”, bạn nhân viên cúi đầu note gì đó trên máy, nhưng mặt không nhìn khách hàng, không xác nhận. Tôi nói thêm “nhớ là ít sữa em nhé”, vẫn không phản hồi gì (tôi nhắc lại vì hôm trước họ vẫn cho nhiều sữa dù tôi nói rất ít sữa). Tôi hỏi lại: “em nghe anh nói đấy chứ”; bạn trả lời: “em note rồi ạ”. Tôi gặp tình huống “giao tiếp” thiếu response như vậy khá thường xuyên ở quán này, và tôi chuyển sang quán bên cạnh từ đó.
Trải nghiệm thứ nhất đến từ vấn đề “tiêu chuẩn”, cụ thể tình huống này là tiêu chuẩn thấp, rất thấp của người nhân viên đầu bếp.
Nếu công ty không có tiêu chuẩn và đào tạo họ, thì mỗi cá nhân sẽ mang tiêu chuẩn cá nhân của họ để làm việc, không chỉ là bếp núc hay vệ sinh, mà trong mọi việc và sẽ không thể có trải nghiệm nhất quán và bản sắc được.
Trải nghiệm thứ hai đến từ vấn đề “hành vi”, hành vi dịch vụ tầm thường, phản hồi trong giao tiếp khiến cuộc giao tiếp rõ ràng, dễ dàng và thông suốt, trên cả thế, nó mang lại cảm giác lắng nghe và tôn trọng hoặc ngược lại.
Khi làm trải nghiệm bạn phải đưa ra văn hóa dịch vụ mong muốn, và từ văn hóa dịch vụ mong muốn đưa ra hành vi mong muốn, sau đó thì đến các bước để đưa các hành vi đó vào toàn bộ vận hành thông qua nhân viên. Nếu chúng ta không làm việc đó, hành vi của nhân viên là thói quen của bản thân họ, ở nhà, từ trường lớp… họ lớn lên với những hành vi họ coi là bình thường, nhưng không nghĩ trong mắt khách hàng hành vi đó lại tầm thường.
Sau khi có bộ bộ tiêu chuẩn, hành vi dĩ nhiên nhân viên vẫn không đồng bộ, nếu chúng ta không thực hiện đào tạo, truyền thông, làm gương, dọn đường, đưa vào chính sách.
Để trải nghiệm nhất quán thì tiêu chuẩn và hành vi văn hóa dịch vụ chủ đích phải được hiện thực hóa, để có tiêu chuẩn và hành vi văn hóa dịch vụ thì phải “định nghĩa rõ trải nghiệm chủ đích” chứ tiêu chuẩn và hành vi không thể bắt đầu từ nowhere.
Một số doanh nghiệp không biết xây dựng tiêu chuẩn và hành vi từ đâu, một số biết nhưng chưa xây được, và một số đã có tiêu chuẩn và hành vi nhưng chỉ nằm trên giấy mà không biết cách đưa vào vận hành thì khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm ngẫu nhiên, may rủi và nếu chúng ta biết thì trải nghiệm khách hàng tệ dù nhỏ cũng sẽ đuổi khách một cách âm thầm như túi tiền bị rò rỉ.
Hai trải nghiệm nhỏ ở trên đủ sức để một khách hàng không bao giờ quay lại, vì khách hàng có rất nhiều lựa chọn chỉ cách họ vài bước chân hoặc vài click. Và điều mà một số ít khách hàng cảm thấy thì hầu hết khách hàng của bạn sẽ cảm thấy, nhưng người trong cuộc lại không nhận ra. Chúng ta cứ quản trị theo bản năng mà bản năng thì là self - centric chứ không phải customer - centric!
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét