Khóa Facebook, xóa bài đăng và cái giá của một xã hội không còn nghe thấy chính mình
Gần đây nhiều sự kiện gây bức xúc dư luận nổ ra trên mạng và giải pháp ngăn chặn cũng làm tôi suy nghĩ, và nhớ tới một nghịch lý đang ngày càng đáng quan tâm trong quản trị xã hội thời đại số: càng muốn làm cho xã hội “im tiếng” để duy trì vẻ ổn định, một hệ thống quản trị càng có nguy cơ trở nên kém ổn định hơn nếu xét trong dài hạn.
Một tài khoản fb có thể bị khóa. Một bài đăng có thể bị xóa. Một từ khóa có thể bị đưa vào danh sách hạn chế. Một chủ đề có thể bị đẩy xuống khỏi dòng tin. Nhưng không một thao tác kỹ thuật nào trong số đó có thể xóa được nguyên nhân đã khiến người ta muốn viết bài ngay từ đầu và dư luận muốn bình luận để làm rõ sự thật.
Nếu một con đường bị ngập, việc xóa những bài đăng chụp ảnh con đường ngập sẽ không làm nước rút. Nếu người dân khiếu nại về một quyết định hành chính hay hành vi lừa đảo của một doanh nghiệp, khóa tài khoản của người khiếu nại tố cáo công khai trước toàn dân thiên hạ không làm quyết định đó trở nên đúng đắn hơn hay doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh hơn. Nếu một vụ tham nhũng thực sự tồn tại, xóa những bài viết tố cáo nó chắc chắn không làm cho hành vi tham nhũng biến mất.
Vấn đề vì thế không nằm ở bản thân việc kiểm soát nội dung. Mọi xã hội đều cần pháp luật để xử lý vu khống, lừa đảo, kích động bạo lực, xâm phạm đời tư hoặc những hành vi bất hợp pháp khác.
Vấn đề nằm ở một cách tiếp cận khác: khi việc kiểm soát thông tin dần trở thành phương tiện thay thế cho việc kiểm tra sự thật và giải quyết vấn đề thì đây mới là điều đáng lo.
1. Khi “xử lý dư luận” trở thành mục tiêu thay cho “xử lý vấn đề”
Trong quản trị hiện đại, một phản ánh tiêu cực trên mạng trước hết nên được xem như một tín hiệu thông tin. Thông tin có thể đúng, có thể sai; có thể là một khiếu nại chính đáng, cũng có thể là tin đồn; có thể phản ánh một vấn đề cá nhân, cũng có thể là dấu hiệu của một vấn đề có tính hệ thống. Nhưng dù thuộc trường hợp nào, nó vẫn chứa một thứ mà nhà quản lý cần: thông tin về những gì đang diễn ra ở bên dưới bề mặt hay trong phần tối của hệ thống.
Nếu phản ứng đầu tiên trước một thông tin tiêu cực luôn là “làm thế nào để nó không xuất hiện nữa?”, thì câu hỏi quan trọng hơn, “tại sao nó xuất hiện?”, sẽ bị đẩy xuống hàng thứ hai. Đây chính là sự đảo ngược mục tiêu quản trị.
Một chính quyền tốt không phải là chính quyền có ít lời phàn nàn nhất. Một chính quyền tốt là chính quyền có khả năng phát hiện và xử lý các vấn đề trước khi chúng trở thành khủng hoảng. Hai điều này hoàn toàn không giống nhau.
Nếu một địa phương có 10.000 khiếu nại nhưng giải quyết được 9.500 vụ, đó chưa chắc là một hệ thống quản trị tồi. Ngược lại, một địa phương chỉ có vài chục khiếu nại vì người dân đã quen với việc “nói cũng chẳng được gì”, chưa chắc là một địa phương có vấn đề ít hơn.
Sự im lặng của xã hội đôi khi không phải là dấu hiệu của sự hài lòng; nó có thể là dấu hiệu của sự bất lực, chán nản của người dân. Đây là điểm mà mọi hệ thống quản trị cần đặc biệt cảnh giác.
2. Từ khóa fb, xóa bài đến một “vòng xoáy kiểm duyệt”
Cơ chế này thường không xuất hiện ngay lập tức dưới dạng một chính sách lớn. Nó phát triển từng bước. Một cán bộ cơ sở lo ngại một vụ việc trở thành chủ đề nóng trên mạng. Vì vậy, phản ứng đầu tiên là tìm cách làm giảm sự lan truyền. Áp lực sau đó chuyển sang nền tảng. Nền tảng lại lo sợ trách nhiệm nếu để lọt nội dung bị coi là “nhạy cảm”, vì vậy lựa chọn phương án an toàn nhất: chặn trước còn hơn bỏ sót.
Từ đó hình thành một vòng xoáy: Một vụ việc xảy ra, lo ngại dư luận, nên khóa fb hay xóa bài và mở rộng danh mục từ khóa. Để thuật toán khỏi chặn nhầm, người dùng mạng buộc phải tự kiểm duyệt, làm thảo luận công khai suy giảm, dẫn tới thông tin thực tế càng ít đến được nhà quản lý. Đây là sự kết hợp giữa biện pháp công khai (khóa tài khoản, xóa bài) và biện pháp ngầm (lọc từ khóa, hạn chế lưu lượng).
Nhưng điều đáng sợ nhất của vòng xoáy này không phải là việc một vài bài viết bị xóa. Đáng sợ nhất là cuối cùng cả người nói lẫn người nghe đều thay đổi hành vi.
Người dân bắt đầu tự hỏi trước khi viết: “Từ này có bị chặn không?”, “Câu này có bị hiểu là nhạy cảm không?”, “Có nên nói trực tiếp không?”, “Có nên viết ẩn dụ không?”, “Có nên dùng từ đồng âm, viết tắt hay tiếng lóng không?”... Khi đó, kiểm duyệt không còn cần phải xuất hiện ở mọi bài viết nữa. Nó đã được nội hóa thành cơ chế tự kiểm duyệt trong đầu mỗi người. Đó là hình thức kiểm soát hiệu quả nhất và cũng nguy hiểm nhất.
3. Khi ngôn ngữ bị bóp méo, tư duy cũng bắt đầu thay đổi
Một xã hội bình thường cần ngôn ngữ rõ ràng để thảo luận những vấn đề phức tạp. Nhưng nếu những từ ngữ thông thường liên tục bị gắn với nguy cơ kiểm duyệt, con người sẽ phát triển một thứ “ngôn ngữ vòng tránh”: nói bằng từ đồng âm, viết tắt, ẩn dụ, nói bóng gió, dùng hình ảnh thay cho chữ viết và nhất là viết sai chính tả, ngữ pháp tiếng Việt.
Thoạt nhìn, đây chỉ là một trò chơi ngôn ngữ. Nhưng về lâu dài, nó có một cái giá rất lớn. Một bài phân tích kinh tế cần khái niệm rõ ràng. Một nghiên cứu xã hội cần thuật ngữ chính xác. Một cuộc tranh luận chính sách cần gọi đúng tên của vấn đề. Nếu chúng ta không thể nói thẳng “thất nghiệp”, “tham nhũng”, “lãng phí”, “bất bình đẳng”, “quản lý yếu kém”, "thâm hụt ngân sách", "khủng hoảng tài chính" hay “sai lầm chính sách” mà luôn phải tìm cách diễn đạt vòng vo, thì chi phí giao tiếp của xã hội sẽ tăng lên và chất lượng của thông tin sẽ giảm xuống.
Cuối cùng, chúng ta không chỉ nói ít đi; chúng ta cũng ngày càng nghĩ ít đi, quan tâm ít đi về những vấn đề mà chúng ta không thể nói. Đây là bước chuyển nguy hiểm nhất.
4. Một hệ thống không nghe phản biện sẽ dần tạo ra “vỏ bọc thông tin”
Trong kinh tế học, thông tin không phải là thứ miễn phí. Nhà quản lý trung ương không thể biết mọi chuyện đang xảy ra ở một trường học, một bệnh viện, một xã, một doanh nghiệp hay một khu dân cư. Họ phải dựa vào một mạng lưới thông tin từ bên dưới truyền lên.
Phản ánh của người dân, báo chí, khiếu nại, tranh luận xã hội và thậm chí cả những lời phàn nàn gay gắt đều có thể trở thành những kênh thông tin bổ sung cho hệ thống chính thức.
Nếu những kênh này bị thu hẹp, điều gì xảy ra? Nhà quản lý vẫn nhận được báo cáo. Nhưng báo cáo sẽ ngày càng đẹp hơn thực tế, xa rời thực tế. Đây là một hiện tượng cực kỳ nguy hiểm trong quản trị: thông tin truyền lên không còn phản ánh đầy đủ hiện thực mà phản ánh những gì cấp dưới nghĩ rằng cấp trên muốn nghe.
Khi đó xuất hiện một “vỏ bọc thông tin”. Bên ngoài có thể rất yên tĩnh. Bên trong vấn đề vẫn tích tụ. Cho đến một ngày, nó không còn là một vấn đề nhỏ nữa mà trở thành một cuộc khủng hoảng.
Lịch sử quản trị hiện đại có rất nhiều bài học như vậy. Không dám nói tới những vụ việc ở Việt Nam gần đây, tôi kể chuyện nước Mỹ vậy. Vụ bê bối Watergate ở Mỹ cho thấy một hệ thống chính trị dân chủ có thể bị rung chuyển không phải vì không có thông tin, mà vì quyền lực ban đầu đã cố gắng che giấu thông tin bất lợi.
Thảm họa Challenger năm 1986 lại cho thấy một vấn đề khác: trong tổ chức lớn, nguy cơ không nhất thiết xuất hiện vì không có người nhìn thấy nó; nguy cơ có thể xuất hiện vì những cảnh báo tồn tại nhưng không đủ sức đi ngược lên tới hệ thống ra quyết định.
Vụ khủng hoảng nước ở Flint, Michigan ở Mỹ cũng là một ví dụ đáng suy nghĩ. Những cảnh báo của người dân và các chuyên gia về chất lượng nước từng xuất hiện trước khi vấn đề trở thành một khủng hoảng công cộng lớn. Bài học ở đây không đơn giản là “chính quyền làm sai”, mà sâu xa hơn là: một hệ thống quản trị phải có khả năng tiếp nhận những tín hiệu cảnh báo xấu trước khi chúng trở thành thảm họa.
Điều này không chỉ đúng với chính trị. Nó đúng với doanh nghiệp, trường đại học, bệnh viện và mọi tổ chức lớn.
5. Đổi mới sáng tạo cần một thứ tưởng như trái ngược với “ổn định”: quyền được sai
Có một điểm đặc biệt quan trọng đối với các quốc gia đang muốn thúc đẩy đổi mới sáng tạo. Sẽ không có đổi mới sáng tạo nếu mọi người chỉ dám nói những điều đã chắc chắn đúng. Một ý tưởng mới lúc ban đầu thường là một ý tưởng chưa được kiểm chứng. Một nhà khoa học phải được phép đưa ra giả thuyết có thể sai. Một doanh nhân phải được phép thử một mô hình kinh doanh có thể thất bại. Một sinh viên phải được phép tranh luận với giáo viên. Một chuyên gia phải được phép nói rằng một chính sách hiện hành có thể chưa đúng. Một quan chức cấp dưới phải có khả năng nói với cấp trên rằng một quyết định đang có vấn đề...
Nếu tất cả những người này đều suy nghĩ trước tiên: “Điều này có an toàn không?”, “Có ai phật ý không?”, “Có ảnh hưởng đến gia đình và bản thân mình không?”, “Có bị hiểu sai không?”... thì hệ thống vẫn có thể vận hành. Nhưng nó sẽ ngày càng ít sáng tạo hơn.
Đổi mới không chỉ cần vốn, công nghệ và nhân lực. Nó cần một môi trường trong đó con người có thể thử nghiệm, phản biện, thất bại, sửa sai và thử lại. Bởi vậy, giữa quản trị dư luận và đổi mới sáng tạo tồn tại một mối liên hệ mà đôi khi người ta không nhìn thấy. Sự thật là một xã hội càng sợ những ý tưởng chưa hoàn chỉnh thì càng khó tạo ra những ý tưởng thực sự mới.
6. Điều đáng sợ không phải là người dân nói quá nhiều, mà là họ không còn muốn nói
Có một sai lầm phổ biến trong tư duy quản trị: coi thảo luận sôi động trên mạng là vấn đề cần được giải quyết. Nhưng ai cũng biết một xã hội năng động tất nhiên phải có nhiều tranh luận. Có người khen; Có người chê và Có người hiểu đúng, Có người hiểu sai; thậm chí Có người phản ứng thái quá. Có người đưa ra một ý tưởng rất hay. Có người đưa ra một ý tưởng hoàn toàn ngớ ngẩn.
Đó là trạng thái bình thường của một xã hội sống động. Một xã hội hoàn toàn không có tranh luận đôi khi mới là điều đáng lo. Bởi vì có thể người dân thực sự hài lòng; nhưng cũng có thể họ đã học được rằng không đáng để nói nữa.
Hai trạng thái này nhìn từ bên ngoài gần như giống nhau: đều rất yên tĩnh; nhưng về chất lượng quản trị, chúng hoàn toàn trái ngược.
7. Phê bình không phải là kẻ thù của quản trị
Một chính quyền mạnh không phải là chính quyền không bị phê bình. Một chính quyền mạnh là chính quyền có đủ năng lực để chịu đựng phê bình mà không bị tê liệt, đồng thời đủ tự tin để sử dụng phê bình nhằm sửa chữa chính mình. Điều này đòi hỏi phải phân biệt rất rõ ba loại thông tin.
Một là thông tin bất hợp pháp hoặc có tính gây hại rõ ràng, chẳng hạn lừa đảo, kích động bạo lực, vu khống có chủ ý hoặc xâm phạm nghiêm trọng quyền của người khác. Những nội dung như vậy cần được xử lý theo pháp luật.
Hai là thông tin sai, nhưng người đăng có thể không cố ý gây hại. Cách tiếp cận phù hợp có thể là kiểm chứng, đính chính và cung cấp thông tin chính xác.
Ba là phê bình và bất đồng quan điểm, kể cả khi nó khó nghe hoặc khiến người quản lý không thoải mái, thì cần phải biết chấp nhận
Ba loại này không thể bị gom vào một chiếc hộp duy nhất mang tên “tiêu cực”. Nếu mọi thứ tiêu cực đều bị coi là nguy hiểm, thì cuối cùng hệ thống sẽ chỉ còn nghe thấy những thông tin tích cực; và đó chính là lúc thành tích trên bản báo cáo bắt đầu tách khỏi thực tế.
8. “Không có dư luận xấu” không đồng nghĩa với “không có vấn đề”
Đây có lẽ là nghịch lý lớn nhất của quản trị trong thời đại mạng xã hội.Một địa phương có thể đạt được mục tiêu “không có vụ việc nóng”; nhưng điều đó chỉ chứng minh rằng không có vụ việc nóng xuất hiện trên không gian công khai, chứ không chứng minh rằng không có vấn đề.
Một bệnh viện có thể không nhận được khiếu nại; nhưng điều đó không chứng minh bệnh nhân hài lòng. Một trường đại học có thể không có sinh viên phản đối; nhưng điều đó không chứng minh sinh viên đồng ý. Một doanh nghiệp có thể không có nhân viên phàn nàn; nhưng điều đó không chứng minh môi trường làm việc tốt. Và một chính quyền có thể bị rất ít phản ánh phê bình công khai, nhưng điều đó không tự động chứng minh xã hội đang hài lòng.
Đó là sự khác biệt giữa “đo lường sự im lặng” và “đo lường sự hài lòng”. Hai thứ này cũng hoàn toàn không giống nhau.
9. Một chính sách tốt phải tạo ra cơ chế phản hồi, chứ không phải chỉ tạo ra cơ chế kiểm soát
Nếu muốn thoát khỏi vòng xoáy này, thay đổi quan trọng nhất không nằm ở thuật toán mạng. Nó nằm ở triết lý quản trị. Khi xuất hiện một bài viết tố cáo, câu hỏi đầu tiên nên là: “Vấn đề có thật không?”; tiếp theo nên là “Nếu có thật, nguyên nhân là gì?”, rồi sau đó “Ai chịu trách nhiệm?”, và cuối cùng: “Làm thế nào để ngăn vấn đề tái diễn?”
Chỉ sau khi trả lời những câu hỏi ấy mới cần hỏi: “Nội dung này có vi phạm pháp luật hay quyền hợp pháp của người khác hay không?”; Nếu đảo ngược thứ tự, trước tiên tìm người đăng, sau đó tìm cách xóa bài, cuối cùng mới hỏi vấn đề có thật hay không, thì hệ thống đã lựa chọn quản lý triệu chứng thay vì điều trị nguyên nhân.
Một cơ chế quản trị trưởng thành phải có ít nhất bốn tầng: phát hiện, xác minh, giải quyết và phản hồi công khai.
Trong mô hình này, mạng xã hội không chỉ là nơi tạo ra “khủng hoảng dư luận”. Nó còn có thể trở thành một hệ thống cảnh báo sớm.
10. Từ “đối phó dư luận” sang “học hỏi từ dư luận”
Đây mới là sự thay đổi căn bản. Thay vì hỏi: “Làm thế nào để dư luận không nói về chuyện này?”, hãy hỏi: “Dư luận đang cho chúng ta biết điều gì?”. Thay vì “Làm thế nào để bài viết biến mất?”, hãy hỏi: “Vì sao người này phải đưa vấn đề lên mạng?”. Thay vì “Làm thế nào để không có chủ đề nóng?”, hãy hỏi: “Điều gì khiến một vấn đề trở thành chủ đề nóng?”...
Đó không còn đơn thuần là quản lý truyền thông. Đó là quản trị bằng thông tin và phản hồi. Một hệ thống biết lắng nghe sẽ phát hiện sai lầm sớm hơn. Một hệ thống phát hiện sai lầm sớm sẽ sửa chữa với chi phí thấp hơn. Một hệ thống sửa chữa được sai lầm sẽ tạo ra niềm tin. Và niềm tin lại làm giảm nhu cầu phải sử dụng những biện pháp cưỡng chế để duy trì trật tự.
Nói cách khác: Phản hồi tốt tạo ra niềm tin; niềm tin tạo ra ổn định; ổn định tạo ra không gian cho đổi mới. Đó là một vòng tròn tích cực.
Ngược lại, chính sách kiểm soát quá mức buộc người dân tự kiểm duyệt, dẫn tới chính quyền thiếu thông tin, nhận thức sai về thực tế, làm cho các chính sách sai; vấn đề ngày càng tích tụ, lớn mạnh, rồi dẫn tới khủng hoảng và buộc chính quyền phải kiểm soát mạnh hơn. Đây là một vòng tròn tiêu cực.
11. Sự ổn định thực sự không phải là không có tiếng ồn
Một chiếc máy có thể rất yên tĩnh vì nó vận hành hoàn hảo; nhưng nó cũng có thể rất yên tĩnh vì nó đã ngừng hoạt động. Một xã hội cũng vậy. Sự im lặng có thể là dấu hiệu của hài lòng; nhưng cũng có thể là dấu hiệu của sợ hãi, thờ ơ hoặc mất niềm tin vào khả năng thay đổi.
Vì thế, mục tiêu của quản trị hiện đại không nên là tạo ra một xã hội không có tiếng ồn. Mục tiêu phải là tạo ra một xã hội trong đó tiếng ồn có thể được chuyển hóa thành thông tin hữu ích. Phàn nàn trở thành dữ liệu. Phê bình trở thành cảnh báo. Tranh luận trở thành quá trình kiểm chứng chính sách. Sai lầm trở thành bài học. Và bất đồng trở thành một phần của cơ chế tự sửa sai. Đó mới là năng lực quản trị thực sự.
12. Kết luận: Một xã hội mạnh không phải là xã hội không ai dám nói
Khóa một tài khoản có thể làm một người không đăng được bài. Xóa một bài viết có thể làm một trang web mất đi một đoạn văn. Chặn một từ khóa có thể khiến một câu không xuất hiện trên màn hình. Nhưng không một thao tác nào trong số đó giải quyết được nguyên nhân khiến câu nói ấy xuất hiện.
Nếu vấn đề ngoài đời vẫn tồn tại, nó sẽ tìm một con đường khác để biểu hiện. Có thể là một tài khoản khác. Một nền tảng khác. Một nhóm kín. Một cuộc trò chuyện riêng. Một lá đơn. Một cuộc biểu tình. Hoặc đơn giản hơn: một sự mất niềm tin âm thầm trong xã hội.
Vì vậy, câu hỏi quan trọng nhất không phải là: “Làm thế nào để người dân không nói những điều tiêu cực?”. Mà phải là: “Làm thế nào để một hệ thống có thể nghe được những điều tiêu cực mà không sợ hãi chúng?” Đó mới là bài kiểm tra thực sự của năng lực quản trị.
Một hệ thống yếu thường coi phê bình là mối đe dọa. Một hệ thống mạnh coi phê bình là thông tin. Một hệ thống yếu tìm cách làm cho vấn đề biến mất khỏi màn hình. Một hệ thống mạnh tìm cách làm cho nguyên nhân biến mất khỏi đời sống thực. Và một hệ thống thực sự có khả năng tự đổi mới phải hiểu một điều còn sâu sắc hơn:
Không phải mọi tiếng nói khó nghe đều là kẻ thù. Đôi khi, chính tiếng nói khó nghe nhất lại là tín hiệu cảnh báo quan trọng nhất mà hệ thống đang có.
Bởi vậy, khóa Facebook, xóa bài đăng và mở rộng danh sách từ ngữ nhạy cảm có thể tạo ra một cảm giác ổn định trong ngắn hạn. Nhưng nếu những biện pháp ấy dần thay thế cho việc lắng nghe, xác minh và giải quyết vấn đề, thì cái giá phải trả sẽ không chỉ là vài bài viết bị mất.
Cái giá lớn hơn là một ngày nào đó, nhà quản lý không còn nghe thấy người dân đang nghĩ gì trong khi người dân cũng không còn tin rằng tiếng nói của họ sẽ tạo ra bất kỳ thay đổi nào.
Đến lúc ấy, sự im lặng có thể rất lớn; nhưng đó không còn là sự ổn định. Đó là sự im lặng của một hệ thống đã mất đi cơ chế phản hồi và cũng mất đi năng lực đổi mới sáng tạo.
Dưới đây là bức ảnh minh họa do AI vẽ. Nó khắc họa một người đàn ông đang nhìn vào chiếc điện thoại với biểu tượng "khóa" và "xóa". Những dòng chữ phát sáng (đại diện cho tiếng nói, sự thật, bằng chứng) đang bị xóa bỏ và tan biến vào không gian mạng.
Một tài khoản fb có thể bị khóa. Một bài đăng có thể bị xóa. Một từ khóa có thể bị đưa vào danh sách hạn chế. Một chủ đề có thể bị đẩy xuống khỏi dòng tin. Nhưng không một thao tác kỹ thuật nào trong số đó có thể xóa được nguyên nhân đã khiến người ta muốn viết bài ngay từ đầu và dư luận muốn bình luận để làm rõ sự thật.
Nếu một con đường bị ngập, việc xóa những bài đăng chụp ảnh con đường ngập sẽ không làm nước rút. Nếu người dân khiếu nại về một quyết định hành chính hay hành vi lừa đảo của một doanh nghiệp, khóa tài khoản của người khiếu nại tố cáo công khai trước toàn dân thiên hạ không làm quyết định đó trở nên đúng đắn hơn hay doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh hơn. Nếu một vụ tham nhũng thực sự tồn tại, xóa những bài viết tố cáo nó chắc chắn không làm cho hành vi tham nhũng biến mất.
Vấn đề vì thế không nằm ở bản thân việc kiểm soát nội dung. Mọi xã hội đều cần pháp luật để xử lý vu khống, lừa đảo, kích động bạo lực, xâm phạm đời tư hoặc những hành vi bất hợp pháp khác.
Vấn đề nằm ở một cách tiếp cận khác: khi việc kiểm soát thông tin dần trở thành phương tiện thay thế cho việc kiểm tra sự thật và giải quyết vấn đề thì đây mới là điều đáng lo.
1. Khi “xử lý dư luận” trở thành mục tiêu thay cho “xử lý vấn đề”
Trong quản trị hiện đại, một phản ánh tiêu cực trên mạng trước hết nên được xem như một tín hiệu thông tin. Thông tin có thể đúng, có thể sai; có thể là một khiếu nại chính đáng, cũng có thể là tin đồn; có thể phản ánh một vấn đề cá nhân, cũng có thể là dấu hiệu của một vấn đề có tính hệ thống. Nhưng dù thuộc trường hợp nào, nó vẫn chứa một thứ mà nhà quản lý cần: thông tin về những gì đang diễn ra ở bên dưới bề mặt hay trong phần tối của hệ thống.
Nếu phản ứng đầu tiên trước một thông tin tiêu cực luôn là “làm thế nào để nó không xuất hiện nữa?”, thì câu hỏi quan trọng hơn, “tại sao nó xuất hiện?”, sẽ bị đẩy xuống hàng thứ hai. Đây chính là sự đảo ngược mục tiêu quản trị.
Một chính quyền tốt không phải là chính quyền có ít lời phàn nàn nhất. Một chính quyền tốt là chính quyền có khả năng phát hiện và xử lý các vấn đề trước khi chúng trở thành khủng hoảng. Hai điều này hoàn toàn không giống nhau.
Nếu một địa phương có 10.000 khiếu nại nhưng giải quyết được 9.500 vụ, đó chưa chắc là một hệ thống quản trị tồi. Ngược lại, một địa phương chỉ có vài chục khiếu nại vì người dân đã quen với việc “nói cũng chẳng được gì”, chưa chắc là một địa phương có vấn đề ít hơn.
Sự im lặng của xã hội đôi khi không phải là dấu hiệu của sự hài lòng; nó có thể là dấu hiệu của sự bất lực, chán nản của người dân. Đây là điểm mà mọi hệ thống quản trị cần đặc biệt cảnh giác.
2. Từ khóa fb, xóa bài đến một “vòng xoáy kiểm duyệt”
Cơ chế này thường không xuất hiện ngay lập tức dưới dạng một chính sách lớn. Nó phát triển từng bước. Một cán bộ cơ sở lo ngại một vụ việc trở thành chủ đề nóng trên mạng. Vì vậy, phản ứng đầu tiên là tìm cách làm giảm sự lan truyền. Áp lực sau đó chuyển sang nền tảng. Nền tảng lại lo sợ trách nhiệm nếu để lọt nội dung bị coi là “nhạy cảm”, vì vậy lựa chọn phương án an toàn nhất: chặn trước còn hơn bỏ sót.
Từ đó hình thành một vòng xoáy: Một vụ việc xảy ra, lo ngại dư luận, nên khóa fb hay xóa bài và mở rộng danh mục từ khóa. Để thuật toán khỏi chặn nhầm, người dùng mạng buộc phải tự kiểm duyệt, làm thảo luận công khai suy giảm, dẫn tới thông tin thực tế càng ít đến được nhà quản lý. Đây là sự kết hợp giữa biện pháp công khai (khóa tài khoản, xóa bài) và biện pháp ngầm (lọc từ khóa, hạn chế lưu lượng).
Nhưng điều đáng sợ nhất của vòng xoáy này không phải là việc một vài bài viết bị xóa. Đáng sợ nhất là cuối cùng cả người nói lẫn người nghe đều thay đổi hành vi.
Người dân bắt đầu tự hỏi trước khi viết: “Từ này có bị chặn không?”, “Câu này có bị hiểu là nhạy cảm không?”, “Có nên nói trực tiếp không?”, “Có nên viết ẩn dụ không?”, “Có nên dùng từ đồng âm, viết tắt hay tiếng lóng không?”... Khi đó, kiểm duyệt không còn cần phải xuất hiện ở mọi bài viết nữa. Nó đã được nội hóa thành cơ chế tự kiểm duyệt trong đầu mỗi người. Đó là hình thức kiểm soát hiệu quả nhất và cũng nguy hiểm nhất.
3. Khi ngôn ngữ bị bóp méo, tư duy cũng bắt đầu thay đổi
Một xã hội bình thường cần ngôn ngữ rõ ràng để thảo luận những vấn đề phức tạp. Nhưng nếu những từ ngữ thông thường liên tục bị gắn với nguy cơ kiểm duyệt, con người sẽ phát triển một thứ “ngôn ngữ vòng tránh”: nói bằng từ đồng âm, viết tắt, ẩn dụ, nói bóng gió, dùng hình ảnh thay cho chữ viết và nhất là viết sai chính tả, ngữ pháp tiếng Việt.
Thoạt nhìn, đây chỉ là một trò chơi ngôn ngữ. Nhưng về lâu dài, nó có một cái giá rất lớn. Một bài phân tích kinh tế cần khái niệm rõ ràng. Một nghiên cứu xã hội cần thuật ngữ chính xác. Một cuộc tranh luận chính sách cần gọi đúng tên của vấn đề. Nếu chúng ta không thể nói thẳng “thất nghiệp”, “tham nhũng”, “lãng phí”, “bất bình đẳng”, “quản lý yếu kém”, "thâm hụt ngân sách", "khủng hoảng tài chính" hay “sai lầm chính sách” mà luôn phải tìm cách diễn đạt vòng vo, thì chi phí giao tiếp của xã hội sẽ tăng lên và chất lượng của thông tin sẽ giảm xuống.
Cuối cùng, chúng ta không chỉ nói ít đi; chúng ta cũng ngày càng nghĩ ít đi, quan tâm ít đi về những vấn đề mà chúng ta không thể nói. Đây là bước chuyển nguy hiểm nhất.
4. Một hệ thống không nghe phản biện sẽ dần tạo ra “vỏ bọc thông tin”
Trong kinh tế học, thông tin không phải là thứ miễn phí. Nhà quản lý trung ương không thể biết mọi chuyện đang xảy ra ở một trường học, một bệnh viện, một xã, một doanh nghiệp hay một khu dân cư. Họ phải dựa vào một mạng lưới thông tin từ bên dưới truyền lên.
Phản ánh của người dân, báo chí, khiếu nại, tranh luận xã hội và thậm chí cả những lời phàn nàn gay gắt đều có thể trở thành những kênh thông tin bổ sung cho hệ thống chính thức.
Nếu những kênh này bị thu hẹp, điều gì xảy ra? Nhà quản lý vẫn nhận được báo cáo. Nhưng báo cáo sẽ ngày càng đẹp hơn thực tế, xa rời thực tế. Đây là một hiện tượng cực kỳ nguy hiểm trong quản trị: thông tin truyền lên không còn phản ánh đầy đủ hiện thực mà phản ánh những gì cấp dưới nghĩ rằng cấp trên muốn nghe.
Khi đó xuất hiện một “vỏ bọc thông tin”. Bên ngoài có thể rất yên tĩnh. Bên trong vấn đề vẫn tích tụ. Cho đến một ngày, nó không còn là một vấn đề nhỏ nữa mà trở thành một cuộc khủng hoảng.
Lịch sử quản trị hiện đại có rất nhiều bài học như vậy. Không dám nói tới những vụ việc ở Việt Nam gần đây, tôi kể chuyện nước Mỹ vậy. Vụ bê bối Watergate ở Mỹ cho thấy một hệ thống chính trị dân chủ có thể bị rung chuyển không phải vì không có thông tin, mà vì quyền lực ban đầu đã cố gắng che giấu thông tin bất lợi.
Thảm họa Challenger năm 1986 lại cho thấy một vấn đề khác: trong tổ chức lớn, nguy cơ không nhất thiết xuất hiện vì không có người nhìn thấy nó; nguy cơ có thể xuất hiện vì những cảnh báo tồn tại nhưng không đủ sức đi ngược lên tới hệ thống ra quyết định.
Vụ khủng hoảng nước ở Flint, Michigan ở Mỹ cũng là một ví dụ đáng suy nghĩ. Những cảnh báo của người dân và các chuyên gia về chất lượng nước từng xuất hiện trước khi vấn đề trở thành một khủng hoảng công cộng lớn. Bài học ở đây không đơn giản là “chính quyền làm sai”, mà sâu xa hơn là: một hệ thống quản trị phải có khả năng tiếp nhận những tín hiệu cảnh báo xấu trước khi chúng trở thành thảm họa.
Điều này không chỉ đúng với chính trị. Nó đúng với doanh nghiệp, trường đại học, bệnh viện và mọi tổ chức lớn.
5. Đổi mới sáng tạo cần một thứ tưởng như trái ngược với “ổn định”: quyền được sai
Có một điểm đặc biệt quan trọng đối với các quốc gia đang muốn thúc đẩy đổi mới sáng tạo. Sẽ không có đổi mới sáng tạo nếu mọi người chỉ dám nói những điều đã chắc chắn đúng. Một ý tưởng mới lúc ban đầu thường là một ý tưởng chưa được kiểm chứng. Một nhà khoa học phải được phép đưa ra giả thuyết có thể sai. Một doanh nhân phải được phép thử một mô hình kinh doanh có thể thất bại. Một sinh viên phải được phép tranh luận với giáo viên. Một chuyên gia phải được phép nói rằng một chính sách hiện hành có thể chưa đúng. Một quan chức cấp dưới phải có khả năng nói với cấp trên rằng một quyết định đang có vấn đề...
Nếu tất cả những người này đều suy nghĩ trước tiên: “Điều này có an toàn không?”, “Có ai phật ý không?”, “Có ảnh hưởng đến gia đình và bản thân mình không?”, “Có bị hiểu sai không?”... thì hệ thống vẫn có thể vận hành. Nhưng nó sẽ ngày càng ít sáng tạo hơn.
Đổi mới không chỉ cần vốn, công nghệ và nhân lực. Nó cần một môi trường trong đó con người có thể thử nghiệm, phản biện, thất bại, sửa sai và thử lại. Bởi vậy, giữa quản trị dư luận và đổi mới sáng tạo tồn tại một mối liên hệ mà đôi khi người ta không nhìn thấy. Sự thật là một xã hội càng sợ những ý tưởng chưa hoàn chỉnh thì càng khó tạo ra những ý tưởng thực sự mới.
6. Điều đáng sợ không phải là người dân nói quá nhiều, mà là họ không còn muốn nói
Có một sai lầm phổ biến trong tư duy quản trị: coi thảo luận sôi động trên mạng là vấn đề cần được giải quyết. Nhưng ai cũng biết một xã hội năng động tất nhiên phải có nhiều tranh luận. Có người khen; Có người chê và Có người hiểu đúng, Có người hiểu sai; thậm chí Có người phản ứng thái quá. Có người đưa ra một ý tưởng rất hay. Có người đưa ra một ý tưởng hoàn toàn ngớ ngẩn.
Đó là trạng thái bình thường của một xã hội sống động. Một xã hội hoàn toàn không có tranh luận đôi khi mới là điều đáng lo. Bởi vì có thể người dân thực sự hài lòng; nhưng cũng có thể họ đã học được rằng không đáng để nói nữa.
Hai trạng thái này nhìn từ bên ngoài gần như giống nhau: đều rất yên tĩnh; nhưng về chất lượng quản trị, chúng hoàn toàn trái ngược.
7. Phê bình không phải là kẻ thù của quản trị
Một chính quyền mạnh không phải là chính quyền không bị phê bình. Một chính quyền mạnh là chính quyền có đủ năng lực để chịu đựng phê bình mà không bị tê liệt, đồng thời đủ tự tin để sử dụng phê bình nhằm sửa chữa chính mình. Điều này đòi hỏi phải phân biệt rất rõ ba loại thông tin.
Một là thông tin bất hợp pháp hoặc có tính gây hại rõ ràng, chẳng hạn lừa đảo, kích động bạo lực, vu khống có chủ ý hoặc xâm phạm nghiêm trọng quyền của người khác. Những nội dung như vậy cần được xử lý theo pháp luật.
Hai là thông tin sai, nhưng người đăng có thể không cố ý gây hại. Cách tiếp cận phù hợp có thể là kiểm chứng, đính chính và cung cấp thông tin chính xác.
Ba là phê bình và bất đồng quan điểm, kể cả khi nó khó nghe hoặc khiến người quản lý không thoải mái, thì cần phải biết chấp nhận
Ba loại này không thể bị gom vào một chiếc hộp duy nhất mang tên “tiêu cực”. Nếu mọi thứ tiêu cực đều bị coi là nguy hiểm, thì cuối cùng hệ thống sẽ chỉ còn nghe thấy những thông tin tích cực; và đó chính là lúc thành tích trên bản báo cáo bắt đầu tách khỏi thực tế.
8. “Không có dư luận xấu” không đồng nghĩa với “không có vấn đề”
Đây có lẽ là nghịch lý lớn nhất của quản trị trong thời đại mạng xã hội.Một địa phương có thể đạt được mục tiêu “không có vụ việc nóng”; nhưng điều đó chỉ chứng minh rằng không có vụ việc nóng xuất hiện trên không gian công khai, chứ không chứng minh rằng không có vấn đề.
Một bệnh viện có thể không nhận được khiếu nại; nhưng điều đó không chứng minh bệnh nhân hài lòng. Một trường đại học có thể không có sinh viên phản đối; nhưng điều đó không chứng minh sinh viên đồng ý. Một doanh nghiệp có thể không có nhân viên phàn nàn; nhưng điều đó không chứng minh môi trường làm việc tốt. Và một chính quyền có thể bị rất ít phản ánh phê bình công khai, nhưng điều đó không tự động chứng minh xã hội đang hài lòng.
Đó là sự khác biệt giữa “đo lường sự im lặng” và “đo lường sự hài lòng”. Hai thứ này cũng hoàn toàn không giống nhau.
9. Một chính sách tốt phải tạo ra cơ chế phản hồi, chứ không phải chỉ tạo ra cơ chế kiểm soát
Nếu muốn thoát khỏi vòng xoáy này, thay đổi quan trọng nhất không nằm ở thuật toán mạng. Nó nằm ở triết lý quản trị. Khi xuất hiện một bài viết tố cáo, câu hỏi đầu tiên nên là: “Vấn đề có thật không?”; tiếp theo nên là “Nếu có thật, nguyên nhân là gì?”, rồi sau đó “Ai chịu trách nhiệm?”, và cuối cùng: “Làm thế nào để ngăn vấn đề tái diễn?”
Chỉ sau khi trả lời những câu hỏi ấy mới cần hỏi: “Nội dung này có vi phạm pháp luật hay quyền hợp pháp của người khác hay không?”; Nếu đảo ngược thứ tự, trước tiên tìm người đăng, sau đó tìm cách xóa bài, cuối cùng mới hỏi vấn đề có thật hay không, thì hệ thống đã lựa chọn quản lý triệu chứng thay vì điều trị nguyên nhân.
Một cơ chế quản trị trưởng thành phải có ít nhất bốn tầng: phát hiện, xác minh, giải quyết và phản hồi công khai.
Trong mô hình này, mạng xã hội không chỉ là nơi tạo ra “khủng hoảng dư luận”. Nó còn có thể trở thành một hệ thống cảnh báo sớm.
10. Từ “đối phó dư luận” sang “học hỏi từ dư luận”
Đây mới là sự thay đổi căn bản. Thay vì hỏi: “Làm thế nào để dư luận không nói về chuyện này?”, hãy hỏi: “Dư luận đang cho chúng ta biết điều gì?”. Thay vì “Làm thế nào để bài viết biến mất?”, hãy hỏi: “Vì sao người này phải đưa vấn đề lên mạng?”. Thay vì “Làm thế nào để không có chủ đề nóng?”, hãy hỏi: “Điều gì khiến một vấn đề trở thành chủ đề nóng?”...
Đó không còn đơn thuần là quản lý truyền thông. Đó là quản trị bằng thông tin và phản hồi. Một hệ thống biết lắng nghe sẽ phát hiện sai lầm sớm hơn. Một hệ thống phát hiện sai lầm sớm sẽ sửa chữa với chi phí thấp hơn. Một hệ thống sửa chữa được sai lầm sẽ tạo ra niềm tin. Và niềm tin lại làm giảm nhu cầu phải sử dụng những biện pháp cưỡng chế để duy trì trật tự.
Nói cách khác: Phản hồi tốt tạo ra niềm tin; niềm tin tạo ra ổn định; ổn định tạo ra không gian cho đổi mới. Đó là một vòng tròn tích cực.
Ngược lại, chính sách kiểm soát quá mức buộc người dân tự kiểm duyệt, dẫn tới chính quyền thiếu thông tin, nhận thức sai về thực tế, làm cho các chính sách sai; vấn đề ngày càng tích tụ, lớn mạnh, rồi dẫn tới khủng hoảng và buộc chính quyền phải kiểm soát mạnh hơn. Đây là một vòng tròn tiêu cực.
11. Sự ổn định thực sự không phải là không có tiếng ồn
Một chiếc máy có thể rất yên tĩnh vì nó vận hành hoàn hảo; nhưng nó cũng có thể rất yên tĩnh vì nó đã ngừng hoạt động. Một xã hội cũng vậy. Sự im lặng có thể là dấu hiệu của hài lòng; nhưng cũng có thể là dấu hiệu của sợ hãi, thờ ơ hoặc mất niềm tin vào khả năng thay đổi.
Vì thế, mục tiêu của quản trị hiện đại không nên là tạo ra một xã hội không có tiếng ồn. Mục tiêu phải là tạo ra một xã hội trong đó tiếng ồn có thể được chuyển hóa thành thông tin hữu ích. Phàn nàn trở thành dữ liệu. Phê bình trở thành cảnh báo. Tranh luận trở thành quá trình kiểm chứng chính sách. Sai lầm trở thành bài học. Và bất đồng trở thành một phần của cơ chế tự sửa sai. Đó mới là năng lực quản trị thực sự.
12. Kết luận: Một xã hội mạnh không phải là xã hội không ai dám nói
Khóa một tài khoản có thể làm một người không đăng được bài. Xóa một bài viết có thể làm một trang web mất đi một đoạn văn. Chặn một từ khóa có thể khiến một câu không xuất hiện trên màn hình. Nhưng không một thao tác nào trong số đó giải quyết được nguyên nhân khiến câu nói ấy xuất hiện.
Nếu vấn đề ngoài đời vẫn tồn tại, nó sẽ tìm một con đường khác để biểu hiện. Có thể là một tài khoản khác. Một nền tảng khác. Một nhóm kín. Một cuộc trò chuyện riêng. Một lá đơn. Một cuộc biểu tình. Hoặc đơn giản hơn: một sự mất niềm tin âm thầm trong xã hội.
Vì vậy, câu hỏi quan trọng nhất không phải là: “Làm thế nào để người dân không nói những điều tiêu cực?”. Mà phải là: “Làm thế nào để một hệ thống có thể nghe được những điều tiêu cực mà không sợ hãi chúng?” Đó mới là bài kiểm tra thực sự của năng lực quản trị.
Một hệ thống yếu thường coi phê bình là mối đe dọa. Một hệ thống mạnh coi phê bình là thông tin. Một hệ thống yếu tìm cách làm cho vấn đề biến mất khỏi màn hình. Một hệ thống mạnh tìm cách làm cho nguyên nhân biến mất khỏi đời sống thực. Và một hệ thống thực sự có khả năng tự đổi mới phải hiểu một điều còn sâu sắc hơn:
Không phải mọi tiếng nói khó nghe đều là kẻ thù. Đôi khi, chính tiếng nói khó nghe nhất lại là tín hiệu cảnh báo quan trọng nhất mà hệ thống đang có.
Bởi vậy, khóa Facebook, xóa bài đăng và mở rộng danh sách từ ngữ nhạy cảm có thể tạo ra một cảm giác ổn định trong ngắn hạn. Nhưng nếu những biện pháp ấy dần thay thế cho việc lắng nghe, xác minh và giải quyết vấn đề, thì cái giá phải trả sẽ không chỉ là vài bài viết bị mất.
Cái giá lớn hơn là một ngày nào đó, nhà quản lý không còn nghe thấy người dân đang nghĩ gì trong khi người dân cũng không còn tin rằng tiếng nói của họ sẽ tạo ra bất kỳ thay đổi nào.
Đến lúc ấy, sự im lặng có thể rất lớn; nhưng đó không còn là sự ổn định. Đó là sự im lặng của một hệ thống đã mất đi cơ chế phản hồi và cũng mất đi năng lực đổi mới sáng tạo.
Dưới đây là bức ảnh minh họa do AI vẽ. Nó khắc họa một người đàn ông đang nhìn vào chiếc điện thoại với biểu tượng "khóa" và "xóa". Những dòng chữ phát sáng (đại diện cho tiếng nói, sự thật, bằng chứng) đang bị xóa bỏ và tan biến vào không gian mạng.
Tuy nhiên, điều đắt giá nhất nằm ở phần chiếc bóng đổ trên bức tường phía sau: thay vì một cái bóng bình thường, nó lại là hình ảnh của một dòng nước lũ đang cuộn trào và những vết nứt toác ra trên nền bê tông.
Hình ảnh này muốn truyền tải đúng thông điệp cốt lõi của bài viết: "Nếu một con đường bị ngập, việc xóa những bài đăng chụp ảnh con đường ngập sẽ không làm nước rút".
Việc bịt miệng không gian mạng hay xóa bài đăng chỉ tạo ra một lớp vỏ bọc công nghệ phẳng lặng, nhưng không thể nào che giấu được những "vết nứt" và "ngập lụt" của thực tế đang ngầm tích tụ và có nguy cơ làm xã hội sụp đổ bất cứ lúc nào.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét